pedidos ÷ clientes

Todo cliente seu sabe quantos pedidos fez no ano. Quase todo sabe quantos clientes tem na base. Quase nenhum fez a divisão: pedidos ÷ clientes.

Puxe a de uma conta sua antes de continuar. Leva dez segundos, e os dois números estão no primeiro relatório que você abrir.

Guarde o resultado. Agora o do país. A Abiacom, ex-ABComm, projeta para 2026 457,38 milhões de pedidos feitos por 96,87 milhões de compradores online. Dividindo um pelo outro: quem compra online no Brasil faz cerca de cinco pedidos por ano, somando todas as lojas por onde passa.

Cinco é a demanda que existe. A sua divisão diz qual pedaço dela foi para o seu cliente.

Num caso analisado esta semana, a razão deu 1,37. Menos de três em cada dez pedidos vieram de quem já era cliente. Os outros sete foram comprados no leilão, um a um. A empresa não ia mal, estava crescendo. Só que crescia sempre pela mesma porta, e pagando o preço do ano seguinte por ela.

Razão perto de 1 não é problema de venda. É problema de memória. A marca adquire, entrega, fatura e esquece que a pessoa existe. E como a base cresce mesmo assim, ninguém percebe: a lista fica cada vez maior e cada vez mais parada.

É aqui que a conta muda de dono. Ela não é um diagnóstico sobre o seu cliente, é uma pauta para a próxima reunião de resultado. Enquanto o assunto da mesa for CPA, criativo e verba de topo, você está defendendo um número que sobe todo ano sem que ninguém erre nada. Levar a razão para essa mesa troca o assunto: em vez de justificar o custo de conquistar, você abre a conversa sobre o que já foi conquistado e está parado. É a conversa mais barata de começar e a mais difícil de esquecer.